老龄金融服务拓展零售转型“长尾客户”

老龄金融既是金融体系的重要组成部分，也是老龄产业的核心。在老龄化加速发展的背景下，大力发展老龄金融业，不仅能提升老年群体的生活质量，也有利于金融业乃至整个宏观经济的健康运行。作为根植地方的农商银行，应发挥人缘地缘优势积极作为，创新产品和服务，布局养老金融服务体系，顺势而为探索零售转型的客户新蓝海。

换位思考，洞察老年群体金融需求

今年，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》(以下简称《实施方案》)，明确提出要推动金融机构、非银行支付机构等打造“适老”手机银行。《实施方案》引发社会思考：破解老年人金融服务难题的关键，在于如何把准老年人的切实需求，只有强化问题导向和需求导向，才能找准发力点和服务点。鉴于此，农商行应以需求为导向，全方位探索网点服务、便捷支付等方面的“适老”金融服务。

贴心便捷，做实老年客户金融服务

围绕老年人的习惯喜好、行为趋势和不同诉求，农商行要提供广覆盖、多层次、特色化的老龄金融服务。江阴农商银行大多数民生金融保障项目都与老年客户相关，该行增加现金柜台、绿色服务通道，配备老花镜等“关爱设施”，积极开展上门服务，保障老年人顺利办理业务。5月底，该行上线手机银行老年关爱版，精简页面、放大字体、完善语音银行功能;近日，该行还参与到老年大学开办的“手机与生活”课程，为老年人讲解手机银行、线上支付等相关知识。

顺势而为，拓展零售转型“长尾客户”

在人口老龄化、金融业转型升级的大环境下，老龄金融服务成为提振经济、惠及民生的重要举措，同时也是农商行加快零售转型、挖掘“长尾效应”的突破口。统计数据显示，我国户主年龄为56-64岁的家庭户均总资产最高，这意味着老年客户将成为一支数量庞大且需求更具活力的生力军。

作为农商行，应及早布局，从战略高度构建全生命周期养老金融平台。既要注重老年群体适用性、地域差异性，开发出真正符合老年人实际需求的产品，又要加强业态融合、跨界合作，推进老龄金融与传统养老服务业的结合发展。

多措并举

打造暖心“银发”服务

安徽桐城农商银行党委副书记、行长 吴拥军

“数字鸿沟”让老年群体无法从技术中获益，为让老年客户在普惠金融的道路上“一个都不落下”，安徽桐城农商银行不断优化老年客户群体服务，坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路，积极打造“线上+线下”“行内+行外”的“适老”金融服务，提升金融“适老”服务质效。

一是拓宽网点布局。桐城农商银行始终与地方经济同频共振，截至2021年5月末，全行41个网点、78个金农信e家、74个助农取款点遍布城乡，大大减少了服务空白，缩小了老年人金融服务的物理半径，使金融服务不留“死角”。

二是强化服务设施。桐城农商银行将传统银行服务与多元化服务结合，打造高效便捷、一站式的厅堂服务。并充分考虑老年人的身体、行为特点，加大适老化设施配备，部分有条件的网点还配备了血压仪、社保卡制卡机、硬币兑换机。

三是优化服务流程。安排人员为老年客户提供专门的服务指引，做好老年人的优先服务和接待工作;为因特殊原因无法亲自到场的老年客户提供绿色通道，或积极做好上门服务等差异化适老服务;针对农村地区老年人出行不便问题，定期将流动服务车开进大山和农村，把柜台搬进农村、搬到老年人家门口。

四是普及知识宣教。以“家银行·小课堂”为载体，结合“金融知识进万家”等主题活动，走进社区、老年大学等老年群体集中场所定期开展老年人金融知识小讲堂，提升老年人金融安全意识，缩短“数据鸿沟”。

五是丰富服务功能。针对农村老年客户群体低学历、年龄大的特点，桐城农商银行上线无纸化柜面系统，减少手工填写凭证的步骤，老年人通过指纹即可完成业务办理。同时推出“存款对账簿”业务，便于老年人查看账目的收支明细。

“银发”主题银行背后的老龄金融服务

广西苍梧农商银行党委书记 朱显驹

老龄化的加深促使“银发经济”迅速发展，老年群体对金融服务亦有特殊需求。广西苍梧农商银行紧随发展动向，贴合本地空巢现象创新老龄金融服务，推出适合老年人养老的金融服务和产品，让乡村留守老人也能跨越“数字鸿沟”享受金融服务的便利。

推出“银发”主题银行

2020年11月5日，占地850平方米，以“孝”文化为主旋律，主要服务中老年客户的“银发”主题网点盛大开业。该网点是苍梧农商银行首家主题银行，也是梧州辖内首家以老龄金融服务为主题的网点，是苍梧农商银行探索“孝义+金融+社区治理”新模式的有益尝试。

该网点以老年人审美偏好装修设计，辟出服务中老年人生活专区，设置休闲区，有效缓解了老年客户因排队办理业务的焦急情绪。同时组织开展养生讲堂、六堡茶会、名医看诊等系列服务活动，为中老年客户提供交流平台，丰富日常生活。

农商行承担城乡大部分的社保发放、财政补贴等金融服务，中老年客户的需求更为迫切。提升中老年人的金融服务体验，需要给老年人提供有温度、有人情味的金融服务。苍梧农商银行多家网点柜台提供社保卡“现办即发”一站式服务，提高了老年人办卡效率。

普惠金融“九个一”与“红马甲”专属服务

该行以“一村、一品、一员、一基地、一站、一卡、一课、一宝、一码”为抓手，发挥网点多、分布广的优势，不断延伸金融服务的广度和深度，完善金融服务站的建设，打造“基础金融不出村，综合金融不出镇”的服务体系，让老年人足不出村便可领取国家惠民补贴。

该行还建立了一支专门服务老年客群的“红马甲”队伍，针对行动不便的老年客户，上门入户办理社保卡激活、密码挂失、开立账户等贴心的金融业务，全面提升老年群体金融服务的便利性和获得感。

金融普及全场景渗透与敬老公益

针对老年人金融知识匮乏、现代科技适应力不足问题，该行以“党建共创·金融普惠·助力乡村振兴”工程为发力点，扎实推进“万名金融村官进万村”。农信先锋积极深入农村、社区，组织开展1500余场金融大讲堂活动，提高中老年客户金融风险辨别能力。

金融村官耐心引导村民使用手机银行、云闪付等便捷支付手段，助力中老年客户跨越“数字鸿沟”。同时，该行向党建共建村免费捐赠《人民日报》等报刊，充实乡村留守老人的业余文化生活，让不会使用智能手机的老年人，也能随时了解国家最新方针政策。

苍梧农商银行从老年客群的实际金融需求出发，不断完善养老金融服务体系，并融合“非金融”定制化服务，全方面提供人文关怀。连续四年开展慰问百岁老人、抗战老兵等暖心公益行动，为辖内老年人带去米、油等慰问物资，常态化开展周四“敬老日”等一系列敬老助老活动，不断传承中华民族“孝文化”，真正让老年人老有所养、老有所乐。

“三优化”拓宽老年金融服务

山东龙口农商银行党委副书记、行长 王翠玉

目前，我国社会老龄化不断加重，养老已经成为社会各界的焦点。同时，越来越多的社会资产聚集在老年人手里，刺激了老年人对金融市场的需求。相比其他金融机构，银行拥有广泛分布的线下网点，覆盖了最多的老年客群。山东龙口农商银行认真分析研究如何强化老年人金融服务，通过线上线下结合，做实做细适老服务，切实履行社会责任。

优化金融服务网点，提高金融服务便利化水平

一是优化网点布局。根据所在地区老年客户群体数量、占比情况，龙口农商银行完成了65家金融服务网点的物理改造，保留适当的柜面窗口，尊重了老年人柜面办理业务的习惯。

二是优化升级智能设备。该行对老年人的高频交易进行适老化改造，重点从交互体验、操作便利、界面整合等方面进行优化;针对涉及人脸识别的固定设备，因人而异增加灵活的辅助设备，提高对老年客户的友好性、便利性。

三是构建金融服务网络。该行在辖内设立393个农金通助农取款服务点，并打造出一支“46名包片客户经理+393名农金员”的金融服务队伍，为老年客户就近办理业务提供便利，构建适老金融服务网络。

优化厅堂营商环境，提升厅堂专属服务水平

一是畅通“绿色通道”。全辖65个营业网点设置“敬老文明窗口”，为健康情况不佳的老年人开设优先“绿色通道”;厅堂按实际需求弹性设置引导协助人员，辅助老年客户完成业务办理;在老年客户较多的营业网点，设置等候休息场所。

二是优化厅堂布局。合理保留传统渠道服务方式。配置爱心座椅、老花镜等基本便民设施，并设置无障碍通道;设立区域性的老年人专用服务电话，为其解决问题困难;制作龙口辖内特色服务网点地图或位置，方便老年人找寻网点位置。

三是提升厅堂服务水平。主动提供“一声问候、一个微笑、一杯热水”等暖心服务措施，及时关注老年客户排队情况;利用等待时间通过厅堂微沙龙、一对一讲解等方式，破除“数字鸿沟”，提升老年人对智能化应用的操作能力。截至目前，累计开展厅堂微沙龙2280次。

优化厅堂外拓服务，提升金融服务普及化水平

一是移动上门送便利。针对老年客户特殊服务需求，灵活采取上门服务等个性化服务手段。截至目前，累计上门服务128次。4月设立了15支移动服务队，在龙口辖区深入农村、基层，利用便携式服务机具为老年客户提供集中上门服务。

同时，该行通过社会、公共服务机构、家庭三者联动，集中宣传金融知识，帮助老年人具象了解金融知识;对老年人进行金融知识安全教育，让老年人克服“贪小便宜”的心理，增强风险防范意识。截至目前，累计下乡137次，让老年人能够足不出户尽享金融服务。

二是积极应对保服务。高度重视并及时妥善处理涉及老年人的消费投诉咨询，通过“举一反三”认真分析引发老年人投诉的根源问题。既解决具体诉求，又对制度、流程进行了完善，做到标本兼治、根源治理。

三是宣传活动普知识。针对老年人基础金融知识匮乏、智能技术运用差等问题，该行组织举办了183次金融知识宣传活动。推出老年群体的通俗金融知识线上作品，构建线上线下一体化宣传体系，将金融风险防范知识送到不同需求的老年群体手中。

“适老”金融服务加深“鱼水深情”

山西壶关农村商业银行股份有限公司党委委员、副行长 李艳红

根据第七次全国人口普查数据，目前我国人口老龄化进一步加深。银行金融服务“线上化”“数字化”的大趋势下，山西壶关农商银行把“老年客户金融服务的满意度和可得性”作为重要抓手，逐步成为县域“三农”群众的“首选行”、家门口的“贴心行”。

配套“软件+硬件”设施，让厅堂业务更“贴心”

该行各网点统一新增老年休息专座、饮水设施等多项硬件设施，使老年人在等候和办理业务时得到便利;在网点显眼处张贴“小心台阶”“小心地滑”等标识，在饮水处悬挂“小心烫手”等温馨提示;对大堂经理开展“老龄人服务”集中培训，致力于让老年人在家门口享受到贴心的金融服务。

推出“厅内+上门”标准，让农信服务更“暖心”

在厅堂服务中，该行员工通过每天的“晨夕会”，熟练掌握服务礼仪及问答标准，对老年人标准化执行“多一句问候、多一分微笑、多一点耐心、多一点陪伴”的“四多”服务。在老年客户对手机、智慧柜员机等设备操作不便时，员工会耐心指导，真正在厅堂内“侧重化”服务老年人。

针对辖内腿脚不便的老龄客户，该行另推出“金融服务送上门”活动，定期对辖内腿脚不便、年龄偏高的客户做到“上门服务”全覆盖。目前，该行新配备的便捷式开卡机已为县域80余名老人提供“上门办卡”业务。

壶关农商银行与县域群众已携手走过70余年，初心和坚守、普惠与奉献的精神已深深烙进每一位员工心间。进一步完善适老金融服务，升华农信机构与百姓群众的“鱼水深情”，已成为壶关农商银行全体员工的共识。

做好服务四则“运算”有效解决“适老”难题

四川什邡农商银行党委委员、副行长 陈天华

智能化大潮下，老年人的数字困境问题也随之而来。四川什邡农商银行以打造“最懂老人心”的服务理念，坚持传统模式与智能化渠道并行，做好服务的四则运算，助力老年客户跨越“数字鸿沟”，搭上“金融快车”。

优化网点服务 聚焦细节做“加法”

什邡农商银行现有营业网点29处，渠道智能化上线后，各网点仍然保证两个人工柜台，方便接待老年、特殊客群，办理相对复杂的业务;厅堂工作人员重点关注老年客群及特殊客群，悉心指导智能设备或自助设备操作步骤，协助完成各项金融业务。

另一方面，什邡农商银行在营业网点内公布了绿色通道服务电话，配备了无障碍通道，张贴了老弱病残客户优先办理业务标识，并在填单区配备老花眼镜、日常药品，通过不断完善便民设施，让金融服务“有温度”。

创新智能服务 科技赋能做“减法”

懂“老”所需，才能做到服务“适老”。四川农信根据老年客户“找不到”“看不懂”“听不清”等操作难点，特别聚焦农村地区老年客户不识字、不会写字的问题，创新智能渠道服务，让智能化融入人性化。5月21日，四川农信智能渠道全面上线，改良了以往需客户亲笔签字确认的环节。该渠道可直接读取留存客户指纹，以获得其办理业务的真实意愿。

下沉网点服务 延伸触角做“乘法”

对老年客户而言，柜台金融服务仍然是“必须品”。为延伸服务触角，什邡农商银行在辖内共设立162个乡村金融服务站点，覆盖全市87个行政村。每个服务站均配备了操作熟悉的工作人员，老年客户可就近选择乡村金融服务站办理小额存取款、手机充值等业务。

2020年，什邡农商银行乡村金融服务站点办理业务82.88万笔，交易金额28734.69万元，90%以上的乡村金融服务站点客户均为老年人。2021年，什邡农商银行将进一步打造集资金流、信息流、政策传导、金融培训为一体的农村金融综合服务站，以裂变的速度实现金融服务质效的提升，切实为老年客户带去服务“春风”。

聚焦特殊服务 特事特办做“除法”

在线下服务的每一个环节，什邡农商银行始终践行“多想一步、多做一步”的服务理念，相继出台了《四川什邡农村商业银行股份有限公司特殊金融服务办法》《四川什邡农村商业银行股份有限公司适老化支付服务工作方案》等内规。针对严重老弱的客户，提供优先办理特权;通过一系列“更懂你”的举措，特事特办，有效解决了“老来难”问题。